よくあるご質問

1総合相談窓口

「カスタマーハラスメント」の定義を教えてください。

東京都カスタマー・ハラスメント防止条例第2条第5号において、カスタマーハラスメントとは「顧客等から就業者に対し、その業務に関して行われる著しい迷惑行為であって、就業環境を害するもの」としています。

どのような相談を受け付けているのですか。

主に事業者・就業者・顧客等の方からの、「カスタマーハラスメントの防止対策」に関する相談を受け付けております。

カスタマーハラスメント防止対策として、事業者は何をしたら良いでしょうか。

方針の策定や相談窓口の設置、手引きの作成など、「カスタマー・ハラスメントの防止に関する指針（ガイドライン）」において、詳細を記載しています。

日中は就業しているため、相談窓口に電話することができません。
どのように相談すればよろしいでしょうか。

お電話でのご相談が難しい方には、相談フォームをご用意しております。フォームから相談事項を入力・送付いただきましたら、翌営業日以降に回答させていただきます。

現在受けている被害について、相談窓口でカスタマーハラスメントとして認定してもらえますか。

本窓口は、「カスハラ防止対策」に関する一般的な考え方をお示しする相談機関です。個別の事案について法的判断を行うことはありませんが、マニュアルの作成や対応方法等に関するアドバイスを行っております。

取引先からの不当な要求や言動も、カスハラに該当しますか。

BtoB（企業間取引）のケースでも、カスタマーハラスメントに該当する可能性はあります。受けている要求や言動などを「カスタマー・ハラスメントの防止に関する指針（ガイドライン）」等に照らし合わせ、組織として判断して対応することをお勧めします。

一人で事業を営んでおりますが、カスタマーハラスメントへの対策を進める必要はありますか。

あらかじめマニュアルを定めるなど、顧客対応の方針を定めていただくことで、円滑に対応することができるため、一人で事業を営んでいる方も対策を進めてください。

事業者がカスハラ対策を進める一方で、正当なクレームを伝える等の消費者の権利が制限されないか心配です。

消費者の正当なクレームは業務の改善や新たな商品又はサービスの開発につながるものであり、条例第5条において、顧客等の権利を不当に侵害しないように留意しなければならないことを規定しています。
併せて、東京都では、条例の理念等について様々な現場での啓発や教育等を行うことで、顧客等がカスタマー・ハラスメントに関する理解を深め、防止に資する行動を取るよう促すこととしています。

2団体・企業向けセミナー

セミナーはどのような形式で開催されますか。

オンライン形式（Zoom　Webinars）を予定しております。

セミナーの申込状況はどのように確認できますか。

セミナーへ申込をいただくと、ご登録いただいたメールアドレスへ申込完了を知らせるメールが自動送信されます。
※上記のメールが届かない場合には、
事務局(info@customer-harassment-taisaku.metro.tokyo.lg.jp)までご連絡ください。

セミナーの内容を録画・録音してもよろしいでしょうか。

録画・録音はご遠慮ください。
※当日の参加が難しい方等に向けて、後日、アーカイブでの配信を予定しております。

セミナー内の投影資料はいただけますか。

本セミナーで使用した資料の配布は予定しておりません。アーカイブ動画の配信を行っておりますので、そちらをご確認ください。

次回の開催日はいつでしょうか。

決定次第、当ホームページにて順次公開いたします。
また、セミナーの申込時に登録された方には、別途メールマガジンにてご案内しております。

申込をしましたが、当日の詳細情報が届きません。

ご視聴用のURLは、ご登録いただいたメールアドレス宛に、開催日の1～3営業日前に送付いたします。
なお、セミナーお申込み時に自動送信される「申込完了メール」が届いていない場合は、メールアドレスの誤入力や受信設定等の影響が考えられます。お手数をおかけいたしますが、事務局までお問合せください。

3団体向け専門家派遣

申込をしてから実施決定の連絡が来るまでに、どのくらいの期間がかかりますか。

派遣決定前に、申込内容に基づいて事務局が事前ヒアリングを実施いたします。お申込いただいてから５営業日以内を目途に事前ヒアリングのご連絡を行い、事前ヒアリングの実施後、５営業日以内を目途に派遣決定のご連絡をいたします。

派遣される専門家はどのように決まるのでしょうか。

申込内容や事前ヒアリングの内容をふまえて、事務局が各団体のニーズに合わせて、適切な専門家を選定・派遣いたします。

最大5回の派遣は、各回、同じ専門家が派遣されるのでしょうか。

原則、同一の専門家が対応いたします。
但し、抱えている課題やマニュアルの検討内容に応じて、派遣する専門家を変更する場合がございます。

専門家派遣の実施日時はどのように決めるのですか。

事務局より対象団体様へお電話または電子メールにてご連絡のうえ、訪問スケジュールを調整いたします。

電話による相談支援は可能ですか。

電話での相談支援は承っておりません。原則、貴団体の事務局にて、対面での実施とさせていただきます。

最大5回の支援の中で、専門家によるカスタマーハラスメント研修を実施してもらうことは可能ですか？

本専門家派遣は、マニュアル作成や制度整備の支援を目的としており、研修の実施は対象外です。